MÜŞTERİNİZİN GÖZÜNDEN KENDİNİZE BAKMAYA HAZIR MISINIZ?

Gizli Müşteri projeleri, kurumlara özel olarak tasarlanan bir performans ölçüm sistemidir. Birçok sektörden farklı ölçeklerdeki firmaların müşterilerine sunmuş olduğu her türlü hizmet ve kalite standartlarının kontrol edilmesi, elde edilen ham verilerin anlık ve ileriye dönük kullanılabilir sayısal verilere dönüştürülmesine dayanan araştırma yöntemidir.

Tüm birimlerinde aynı hizmet kalitesini sağlayıp bunu sürekli kılmaya özen gösteren kurumlar uyguladıkları Gizli Müşteri araştırmaları ile müşteri gözünden hedefe yönelik performans değerlendirmesi yapmış olurlar. Aynı zamanda bu ölçümlemeleri rakiplerini baz alarak yaptıklarında rakiplerine göre hizmet kalitelerinin ne durumda olduğunu da ölçme fırsatı bulurlar.

Gizli Müşteri uygulamasındaki amaç, müşteri gözüyle zayıf yanlarınızı bulup en kısa zamanda kalıcı olarak düzeltmek veya en iyi uygulamalarınızı bulup tüm organizasyona yaymaktır. Hizmetlerinizi kendi bakışınızla değil gerçek müşteri bakışıyla görmek marka stratejisini oluşturmak için en önemli etkendir.

Gizli Müşteri projelerinden verim alınabilmesi için kurumlar tarafından belirli aralıklarla uygulanması gerekmektedir. Periyodik denetimler sonucunda eksikler giderilebilir, performans karşılaştırılmaları yapılabilir ve kurumun genel anlamda hizmet ve ürün kalitesi ölçülmüş olur.

Gizli Müşteri Araştırması, özel olarak seçilmiş gerçek müşterilerin önceden eğitilerek hizmet süreçlerini ölçümlemeleri ve deneyimlerini ayrıntılı ve tarafsız bir biçimde rapor etmeleri eylemidir. Bu araştırmadaki en önemli nokta, hizmeti veren personelin, gözlemcinin kimliğini bilmemesi ve onu sıradan bir müşteri gibi görmesidir.

UNUTMAYIN! Gizli müşteri çalışmaları hata aramak için yapılmaz. Sadece kötü olan noktalara ve potansiyel hata olan yerlere dikkat ederek gereksiz yere hata bulma, projenin başarılı olduğu anlamına gelmez.

Gizli Müşteri çalışması asla bir denetleme mantığında olmamalıdır. Bu nedenle tüm bu çalışmalarda sektörünüzle alakası olmayan gerçek tüketiciler yer almalıdır. Roni Araştırma ekibi gizli müşteri çalışmalarını bir “casusluk” değil bir geliştirme programı olarak kabul eder. Bu konudaki ESOMAR Etik Kodlarına tamamen bağlı olarak çalışır.